RENCANA
PELAKSANAAN PEMBELAJARAN
(RPP)
Nama Sekolah :
SMK BAKTI PENDIDIKAN
Mata Pelajaran :
Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan
Kelas/Semester :
X / 1
Program : Program Keahlian Administrasi
Perkantoran
Standar Kompetensi : Kerjasama dengan kolega dan pelanggan
Kompetensi Dasar : A. Berkomunikasi di tempat kerja
B. Menyediakan bantuan kepada pelanggan
didalam dan diluar perusahaan
Indikator:
A. Berkomunikasi di tempat kerja
·
Menjelaskan pengertian komunikasi menurut
beberapa ahli.
·
Menyebutkan
dan menjelaskan unsur-unsur komunikasi.
· Menjelaskan
langkah-langkah dalam proses komunikasi.
· Menjelaskan
pengertian lambang komunikasi yang biasa digunakan.
·
Menjelaskan
pengertian, fungsi, dan jenis-jenis media komunikasi.
· Menjelaskan
asas-asas komunikasi.
· Menjelaskan
tata hubungan komunikasi.
· Menyebutkan
dan menjelaskan syarat-syarat agar hubungan dalam organisasi berjalan dengan
baik.
· Menyebutkan
dan menjelaskan 7 jenis komunikasi.
· Menyebutkan
dan menjelaskan faktor-faktor yang dapat menunjang dan menghambat komunikasi.
· Menjelaskan
prinsip-prinsip teknik berbicara.
· Menjelaskan
tahapan dalam persiapan, penyajian dan penutupan pembicaraan.
· Menjelaskan
estetika dalam berbicara.
· Menjelaskan
proses mendengarkan yang efektif dan manfaat menjadi pendengar yang efektif.
· Menjelaskan definisi konflik dan indikator konflik.
·
Menjelaskan
cara-cara menghindari terjadinya konflik serta solusi untuk menyelesaikan
konflik.
B. Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan
diluar perusahaan
·
Menjelaskan
hakikat dan pengertian pelayanan prima, tujuan, serta fungsi pelayanan prima.
·
Menjelaskan
dan melakukan 3 konsep dasar pelayanan prima.
·
Menjelaskan
indikator ketidakpuasan pelanggan dan melakukan penanganan keluhan pelanggan.
·
Menjelaskan
pengertian pelanggan.
·
Menjelaskan
dan menyebutkan 2 kelompok pelanggan beserta jenis- jenis harapan/kebutuhan
pelanggan.
·
Menjelaskan
pengertian kode etik, fungsi dan tujuannya.
·Menjelaskan pengertian Humas, dan kode etik kehumasan.
·Menjelaskan aspek hukum komunikasi dalam kegiatan
kehumasan serta menyebutkan ruang lingkup hubungan masyarakat.
·Menjelaskan tujuan, fungsi dan tugas pejabat Humas.
·Menjelaskan
sikap dalam bekerja.
Alokasi Waktu: 12 Jam × 45 Menit (6 Pertemuan)
A. Tujuan
Pembelajaran
Setelah
kegiatan belajar mengajar selesai diharapkan peserta didik dapat :
1.
Berkomunikasi di tempat kerja
a.
Menjelaskan pengertian komunikasi menurut
beberapa ahli.
b. Menyebutkan dan menjelaskan unsur-unsur komunikasi.
c. Menjelaskan
langkah-langkah dalam proses komunikasi.
d. Menjelaskan
pengertian lambang komunikasi yang biasa digunakan.
e. Menjelaskan pengertian, fungsi, dan jenis-jenis media
komunikasi.
f. Menjelaskan
asas-asas komunikasi.
g. Menjelaskan
tata hubungan komunikasi.
h. Menyebutkan
dan menjelaskan syarat-syarat agar hubungan dalam organisasi berjalan dengan
baik.
i. Menyebutkan
dan menjelaskan 7 jenis komunikasi.
j. Menyebutkan
dan menjelaskan faktor-faktor yang dapat menunjang dan menghambat komunikasi.
k. Menjelaskan
prinsip-prinsip teknik berbicara.
l. Menjelaskan
tahapan dalam persiapan, penyajian dan penutupan pembicaraan.
m. Menjelaskan
estetika dalam berbicara.
n. Menjelaskan
proses mendengarkan yang efektif dan manfaat menjadi pendengar yang efektif.
o. Menjelaskan definisi konflik dan indikator konflik.
- Menjelaskan
cara-cara menghindari terjadinya konflik serta solusi untuk menyelesaikan
konflik.
2.
Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan
diluar perusahaan
- Menjelaskan
hakikat dan pengertian pelayanan prima, tujuan, serta fungsi pelayanan
prima.
- Menjelaskan
dan melakukan 3 konsep dasar pelayanan prima.
- Menjelaskan
indikator ketidakpuasan pelanggan dan melakukan penanganan keluhan
pelanggan.
- Menjelaskan
pengertian pelanggan.
- Menjelaskan
dan menyebutkan 2 kelompok pelanggan beserta jenis- jenis
harapan/kebutuhan pelanggan.
- Menjelaskan
pengertian kode etik, fungsi dan tujuannya.
g. Menjelaskan pengertian Humas, dan kode etik kehumasan.
h. Menjelaskan aspek hukum komunikasi dalam kegiatan
kehumasan serta menyebutkan ruang lingkup hubungan masyarakat.
i. Menjelaskan tujuan, fungsi dan tugas pejabat Humas.
j.
Menjelaskan sikap dalam bekerja.
B. Materi Pokok Pembelajaran
1.
Berkomunikasi di tempat kerja
·
Pengertian
komunikasi.
·
Unsur-unsur
komunikasi.
·
Proses
komunikasi.
·
Lambang
komunikasi.
·
Media
komunikasi.
·
Asas-asas
komunikasi.
·
Tata
hubungan komunikasi.
·
Jenis-jenis
komunikasi.
·
Faktor-faktor
komunikasi.
·
Teknik
berbicara.
·
Pendengar
yang efektif.
·
Indikator
konflik dan solusinya.
2.
Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan
diluar perusahaan
·
Konsep-konsep pelayanan prima.
- Konsep-konsep harapan pelanggan.
- Memahami kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan
kehumasan.
C. Metode Pembelajaran
Ceramah, demonstrasi, diskusi, dan praktik
D. Kegiatan Pembelajaran
Pertemuan Ke-1
Pembuka
Peserta didik dan guru mendiskusikan kegiatan
berkomunikasi di tempat kerja.
Inti
a. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai pengertian
komunikasi.
b. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai
unsur-unsur komunikasi.
c. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai proses
komunikasi.
d. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai lambang
komunikasi.
e. Peserta didik menjelaskan pengertian komunikasi.
f. Peserta didik menyebutkan unsur-unsur komunikasi.
g. Peserta didik menjelaskan pengelompokkan komunikasi
menurut arah prosesnya.
h. Peserta didik menyebutkan lambang komunikasi yang biasa
digunakan.
Penutup
Peserta didik diminta menjelaskan kembali mengenai
pengertian komunikasi, unsur-unsur, proses, serta lambang yang biasa digunakan
dalam komunikasi.
Pertemuan Ke-2
Pembuka
Peserta didik diminta mengingat kembali mengenai pengertian
komunikasi, unsur-unsur, proses, serta lambang yang biasa digunakan dalam
komunikasi.
Inti
a. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai media
komunikasi, termasuk diantaranya mengenai pengertian media komunikasi, fungsi,
jenis-jenis media komunikasi, serta kelebihan dan kekurangan beberapa media
komunikasi.
b. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai asas-asas
komunikasi.
c. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai tata
hubungan komunikasi, diantaranya mengenai syarat-syarat agar tata hubungan
dalam suatu organisasi dapat berjalan dengan baik.
d. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai tujuh
jenis-jenis komunikasi.
e. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai
faktor-faktor penunjang keberhasilan komunikasi, serta faktor-faktor penghambat
komunikasi.
f. Peserta didik menjelaskan berbagai aspek dalam media
komunikasi.
g. Peserta didik menyebutkan asas komunikasi.
h. Peserta didik menyebutkan syarat dalam komunikasi agar
berjalan dengan baik.
i. Peserta didik menyebutkan tujuh jenis komunikasi.
j. Peserta didik menyebutkan faktor penunjang dan penghambat
komunikasi.
Penutup
Peserta didik diminta menyebutkan kembali mengenai aspek
dalam media komunikasi, syarat dalam komunikasi agar berjalan dengan baik,
tujuh jenis komunikasi, serta faktor penunjang dan penghambat komunikasi.
Pertemuan Ke-3
Pembuka
Peserta didik ditanya kembali mengenai media komunikasi,
syarat yang dibutuhkan dalam dalam komunikasi, tujuh jenis komunikasi, serta
faktor penunjang dan penghambat komunikasi.
Inti
a. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai teknik
berbicara, diantaranya mengenai prinsip-prinsip teknik berbicara, persiapan,
penyajian, dan penutupan pembicaraan, serta estetika dalam berbicara.
b. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai proses
mendengarkan, dan menfaat mendengar yang efektif.
c. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai definisi
konflik, indikator terjadinya konflik, cara-cara menghindari konflik, serta
solusi untuk menyelesaikan konflik.
d. Peserta didik berlatih melakukan prinsip teknik
berbicara.
e. Peserta didik berlatih melakukan proses mendengar yang
efektif, dan menyebutkan manfaat mendengar yang efektif.
f. Peserta didik menjelaskan cara-cara menyelesaikan
konflik.
Penutup
Peserta didik diminta untuk berlatih kembali melakukan prinsip-prinsip
teknik berbicara, dan proses mendengar yang efektif, serta menjelaskan kembali
cara-cara menyelesaikan konflik.
Pertemuan Ke-4
Pembuka
Peserta didik ditanya pemahamannya mengenai teknik
berbicara, pendengar yang efektif, serta indikator konflik dan solusinya.
Inti
a. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai konsep-konsep
pelayanan prima, termasuk diantaranya mengenai hakikat dan pengertian pelayanan
prima, tujuan pelayanan prima, fungsi pelayanan prima, konsep dasar pelayanan
prima, dan indikator ketidakpuasan pelanggan.
b. Peserta didik berlatih mempraktikkan konsep dasar
pelayanan prima, mulai dari pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude), sampai dengan pelayanan prima
berdasarkan konsep tindakan (action).
c. Peserta didik berlatih mempraktikkan cara menangani
keluhan pelanggan, mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi,
dan menghadapi pelayanan yang tertunda.
Penutup
Peserta didik diminta untuk berlatih kembali mempraktikkan
konsep dasar pelayanan prima, dan konsep indikator ketidakpuasan pelanggan.
Pertemuan Ke-5
Pembuka
Peserta didik ditanya pemahamannya mengenai konsep-konsep
pelayanan prima.
Inti
a. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai
konsep-konsep harapan pelanggan, antara lain pengertian pelanggan,
pengelompokkan pelanggan, serta jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan.
b. Peserta didik menyimak penjelasan guru mengenai kode etik
dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan. Antara lain mulai dai pengertian,
fungsi, dan tujuan kode etik, humas, sampai dengan sikap dalam bekerja.
c. Peserta didik menjelaskan konsep harapan pelanggan.
d. Peserta didik menjelaskan dan menyebutkan pengertian, fungsi,
dan tujuan kode etik.
e. Peserta didik menjelaskan mengenai konsep humas.
f. Peserta didik menjelaskan sikap dalam bekerja.
Penutup
Peserta didik diminta untuk menjelaskan kembali
konsep-konsep harapan pelanggan, dan memahami kode etik dan aspek hukum dalam
kegiatan kehumasan.
Pertemuan Ke-6
Pembuka
Peserta didik mengingat kembali materi mengenai Berkomuniasi
di Tempat Kerja dan Menyediakan Bantuan kepada Pelanggan di Dalam dan di Luar
Perusahaan.
Inti
a. Peserta didik diminta untuk menyiapkan kertas ulangan dan
peralatan tulis secukupnya di atas meja karena akan diadakan ulangan harian.
b. Peserta didik diberikan lembar soal ulangan harian.
c. Peserta didik diingatkan mengenai waktu pengerjaan soal
ulangan harian, serta diberi peringatan bahwa akan ada sanksi bila menyontek.
d. Guru mengumpulkan kertas ulangan jika waktu pengerjaan
soal ulangan harian telah selesai.
Penutup
Peserta didik diingatkan untuk mempelajari materi bab
selanjutnya, yaitu Memelihara Standar Presentasi Pribadi, dan Bekerja dalam
Satu Tim.
E. Alat/Bahan/Sumber Belajar
Alat : - Komputer
- LCD Proyektor
Sumber Belajar : -
Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan, jilid 1, karangan Sri Endang
dan Sri Mulyani
- Buku yang berkaitan dengan komunikasi
- Buku yang berkaitan dengan pelanggan
F. Penilaian
Teknik: Tes Tertulis, Tes Praktik, Tugas-tugas, Observasi
Bentuk Instrumen: Pilihan Ganda, Esai, Aktivitas, Skala
Sikap
Contoh Instrumen:
- Komunikasi berasal dari Bahasa Latin, yaitu . . . .
a.
communication d. communicatee
b. communicare e. communee
c.
communicator
- Jelaskan definisi dari pelayanan prima!
- Buatlah sebuah topik percakapan yang menarik
mengenai cara menangani keluhan (complain)
pelanggan terhadap sebuah pelayanan atau sebuah produk yang tidak
memuaskan!
Jakarta, .........................................
Mengetahui,
Guru Mata Pelajaran Administrasi Perkantoran Kepala
Sekolah
____________________ ______________________
NIP. NIP.
Untuk mendapatkan file Rpp Dan Silabus Bekerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan SMK Kelas X Sem 1,2 melalui link di bawah ini.
